CRM (Customer Relationship Management)
• Definición de CRM.
El maximo objetivo del CRM
es de disponer en cualquier
momento toda la informaci6n sobre cualquier
cliente, tanto para satisfacer las necesidades
del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas
mejores
estrategias comerciales.
El CRM consiste en una estrategia de la
organizaci6n en la cual
centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando
sus necesidades, aumentando su grado
de satisfacci6n, incrementando su fidelidad
a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el analisis
de las informaciones extraidas por los clientes
desde los diferentes canales
o medios de comunicaci6n.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las
empresas pueden utilizar para administrar todos
los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologia para la recolecci6n de datos en las llamadas
telef6nicas del area de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los
clientes pueden aprender
acerca de los productos y de su compra, o el analisis de los clientes y los sistemas de administraci6n de campaña.
• Caracteristicas de CRM.
Desde el punto de vista de algunos autores un CRM esta constituido basicamente
de cuatro caracteristicas:
Automatizaci6n de las ventas: En los sistemas
CRM los procesos de venta a los clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones se
integran a las bases lo que provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su historial de compra
y comportamiento, al igual que
con
esto
se
recolectan datos en relaci6n a los productos o servicios con mas demanda
y las regiones donde tiene mas exito cierto producto o
servicio.
Servicio y soporte al
cliente: CRM ayuda a las empresas a incorporar excelente
servicio al cliente, lo mejora mediante el monitoreo
y medici6n de las interacciones
con los clientes y proveedores y se determina quienes son las personas
id6neas para ofrecer el servicio o producto a determinado cliente
o resolver problemas que
se presenten.
Servicio de campo: Mediante los sistemas CRM el personal de la empresa puede comunicarse de manera rapida y efectiva
con los clientes mediante servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectativas.
Automatizaci6n del marketing:
CRM proporciona la informaci6n mas actual acerca
de los habitos de compra de los clientes, lo que permite determinar
campañas de marketing efectivas.
• Etapas del CRM. Adquisici6n
La adquisici6n de clientes es obviamente, el medio para la supervivencia y el
crecimiento empresarial, por lo que la etapa
inicial de la gesti6n de relaciones con los clientes es la adquisici6n de su
administraci6n. Esto puede lograrse a traves
de una o mas tecnicas efectivas de mercadeo, incluyendo la publicidad, las ventas y
los eventos realizados
en la tienda.
Retenci6n
Retener a los clientes implica
el esfuerzo necesario
para mantenerlos regresando a la tienda para sus
compras ya sea del mismo producto o algo similar. Las empresas suelen utilizar esta
etapa de CRM para crear marca
o lealtad a la
empresa entre los clientes.
Los agentes de ventas pueden usar las tacticas de mercadeo, tales como membresias VIP,
las estrategias de descuentos y otros metodos tentadores para atraer a los consumidores a comprar
los productos adicionales.
Expansi6n
En la fase de expansi6n de CRM, la firma intenta ampliar
las tendencias de compra de cada cliente
introduciendolo a las lineas de productos adicionales y al persuadirlo para comprar
otros articulos. El cliente expande
su confianza, los productos preferidos, la lealtad
a la empresa y la satisfacci6n general con la empresa.
• Evaluaci6n de CRM.
Los criterios de evaluaci6n de la Administraci6n de la Relaci6n
con el Cliente (CRM,
por sus siglas en ingles) ayudan a
medir el rendimiento en las areas de
negocios que se ven afectadas directamente por la aplicaci6n de software en una
empresa. Esto te ayuda a utilizar tu programa CRM por su potencial
para darle la
mejor experiencia de atenci6n al cliente.
Rendimiento de la inversi6n
El Rendimiento de la Inversi6n (ROI, por sus siglas en ingles) es de suma importancia para cualquier negocio. Los costos de una
soluci6n CRM incluyen la compra de software o
Facilidad ded uso y personalizaci6n
En un programa de CRM que involucra a toda la empresa, los empleados de muchos departamentos pueden
interactuar con tu soluci6n de CRM. Por esta raz6n,
debes seleccionar algo que sea bastante facil para que los diferentes tipos
de empleados lo utilicen en su entrenamiento basico.
Ventas y servicio
Las ventas y el servicio son areas clave del negocio que estan directamente
involucradas en el exito del CRM. Los vendedores
deben sentirse a gusto con la
gesti6n de contactos, el analisis y reporte de las ventas,
asi como con otras caracteristicas relacionadas con las ventas de tu soluci6n.
Asimismo, la direcci6n
debe ser capaz de analizar los datos recogidos
de los clientes y
utilizarlos para la toma de decisiones comerciales y de campañas publicitarias.
Es de gran relevancia saber escoger el sistema que mejor se adapte a sus
necesidades, asi como considerar los principales aspectos
que garantizaran el exito de su aplicaci6n:
1. Considerar la
estrategia de negocio: La implementaci6n de un CRM se fundamentado en una filosofia de negocio
que va mas alla de un software, por lo que se recomienda
contar con la consultoria de
personal capacitado.
2. Monto
a invertir y el ROI: Es importante saber que el sistema
mas costoso no es necesariamente el mejor, por lo que el monto a invertir dependera de su tipo de
negocio, ya que de alli seran establecidos los requerimientos
del sistema. El retorno de la inversi6n
se traduce en la
capitalizaci6n de los
beneficios de obtener mayores
ventas y clientes fieles.
3. Flexibilidad para Configuraciones a la medida: A pesar de que existen
nichos de mercado muy bien definidos y
estandarizados, mediante un sistema CRM adecuado se puede conseguir
un sistema particular que se adapte
a los procesos internos.
4. Generaci6n de Valor agregado: Estos sistemas permiten
agregar valor al negocio
mediante aplicaciones integradas como calendarios,
eventos, automatizaci6n de reportes,
auto respuestas a los clientes, plantillas de comunicados empresariales, entre
otros.
5. Facilidad de Uso:
El CRM debe presentar una
interfaz completamente amigable, y contener flujos
de trabajos simplifcados con un enfoque en los
procesos del negocio. Todo
usuario debe ser
capas de utilizar el sistma.
6. Accesibilidad y
Seguridad: Hoy dia es totalmente imprescindible que el
CRM tenga accesibilidad a traves de Internet, lo que implica que el proveedor del sistema cuente altos niveles
de seguridad, ya que de
ello depende la confiabilidad del
cliente para enviar su informaci6n.
7. lntegraci6n: El sistema debe ser capaz de integrarse facilmente con otras
aplicaciones del mercado, ya que un CRM debe trabajar como un sistema
no aislado del resto, por ejemplo los ERP.
8. Soporte y Capacitaci6n: El soporte
post-venta es crucial para mentener
un sistema de forma exitosa, ademas la documentaci6n y es soporte deben estar disponibles en
todo momento.
• Productos comerciales y Open Source de CRM
opentaps
Como otro paquete CRM/ERP, Opentaps
esta dirigido a pequeñas y
medianas empresas (SMBs, por sus siglas en ingles) y se construy6 sobre Apache Open
para empresas. La aplicaci6n de la gesti6n de
la relaci6n con el cliente ofrece
funci6n basica para ventas, marketing
y servicio. Tambien ofrece herramientas de inteligencia empresarial predeterminadas e integraci6n m6vil, incluyendo la sincronizaci6n con Microsoft Outlook, Google Calendar y los telefonos m6viles. En julio
sali6 al mercado la versi6n 1.5 M1, la cual nos brinda formas
mas
faciles de importar datos, como una interfaz del usuario para importar datos. Repito, si usted esta buscando
una soluci6n CRM, Opentaps
pueda que no sea la ideal para
usted, pero si su empresa
es pequeña o mediana y lo que busca es automatizar
los procesos empresariales CRM y ERP, este pudiera ser una buena elecci6n.
Tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) es gratis, un
gestionador de clientes escrito
en C
# para la plataforma. NET.
Tustena ofrece muchas funciones avanzadas como:
• Gesti6n de Contactos
• Gesti6n de Liderazgo
• Calendarios
• Tareas
• Notas
• Mensajes
• Gesti6n de Oportunidades
• Actividad de
Gesti6n
• Busqueda
avanzada
• Cartografia
• Caso I Gesti6n
de soluciones
• Presentaci6n
de informes
• lnternacionalizaci6n
• Presentaci6n
de informes avanzados
• Catalogo de
Productos
• Marketing por
correo
electr6nico y listas de correo
• M6vil I Acceso WAP
•. Net WebServices
• Pron6sticos
• Gestor de correo electr6nico POP3 a
traves de WebMail
• lntegraci6n voip
• lntegraci6n de Microsoft Outlook E-mail
• Alertas
• Citas
• Bases de Conocimientos
• Bases de Datos Dinamicos
• Tickets de
problemas
• lnteligencia de Negocios
Compiere
Compiere es un sistema
integrado de planificaci6n de recursos empresariales
(ERP) y Gesti6n de Relaciones con los Clientes (CRM), el software combina el
poder de los puntos de venta (POS), la distribuci6n, el inventario,
el comercio electr6nico, contabilidad y sistemas de flujo de trabajo dentro de una robusta
aplicaci6n. Compiere es completamente
personalizable para adaptarse
a su empresa y fue
creado
para
manejar los desafios
del
comercio
mundial.
vtiger
Vtiger CRM es una empresa de software CRM de c6digo abierto
principalmente para pequeñas
y medianas empresas.
vtiger CRM esta construido sobre los probados, rapidos, fiables LAMP I
WAMP (Linux I Windows, Apache, MySQL y PHP) y tecnologias de otros
proyectos de c6digo abierto.
Vtiger CRM aprovecha
las ventajas del software Open Source, y agrega
mas valor a los usuarios finales, proporcionando muchas caracteristicas de la empresa, tales
como
la automatizaci6n de las fuerzas
de ventas, servicio
y soporte al cliente,
automatizaci6n de marketing, gesti6n de
inventarios, soporte de
bases de datos multiples,
la gesti6n de la seguridad, personalizaci6n del producto , calendario,
integraci6n con correo electr6nico,
add-ons, y otros.
XRMS
XRMS CRM es un sistema de Gestion de Clientes (CRM), que permite a una
organizaci6n centrada exitosamente
en el cliente.
XRMS es un completo conjunto
integrado de herramientas basadas en
las tecnologias
Web para la Gesti6n
de Clientes (CRM), automatizaci6n de la fuerza de ventas (SFA), y herramientas de lnteligencia de Negocios (Bl).
He aqui algunas
de las caracteristicas de este sistema:
• Bajas
necesidades de infraestructura
• lmpulsado por la comunidad Open Source
• Modelo de
datos limpio para facilitar la integraci6n y la migraci6n
• Configurable,
con un motor de flujo de trabajo integrado
• Aspecto Configurable (temas)
• Traducci6n de
mas de 20 idiomas
• Funciones de
seguridad
• lndependencia de la base de datos
• Calendario
compartido
• Arquitectura de
Plugins para integrar a la perfecci6n los complementos
• Busquedas
avanzadas
• Gesti6n de documentos
• CTl y la integraci6n de correo electr6nico
• Seguimiento de
Relaciones
• Vistas personalizables
• lnteligencia de negocios
SugarCRM
SugarCRM es un sistema de c6digo abierto que brinda a las organizaciones un
apoyo a la gesti6n de las interacciones de sus clientes de manera
mas eficiente y rentable y esta destinado a las grandes y
pequeñas empresas en todo el mundo. De plataforma agn6stica,
Sugar Open Source es el menos complejo, muy portatil,
y de gesti6n de relaciones
con clientes (CRM)muy
eficiente. Originalmente construido en LAMP (Linux, Apache, MySQL y PHP), SugarCRM
de c6digo
abierto puede ser
desplegado en
practicamente cualquier entorno.
Ohioedge
Ohioedge CRM
Server es una aplicaci6n de CRM en linea diseñado para organizaciones que requieren generaci6n de ventas centralizadas, multi-
funcionales, y de coordinaci6n
con
toda
la
empresa
(gesti6n de contactos) y cumplimiento
de las actividades.
openCRX
OpenCRX es un soluci6n de CRM (Customer
Relationship Management) desplegable en todas las principales plataformas. OpenCRX tiene habilitada la multi-entidad, escalable, una verdadera soluci6n
de CRM para la empresa.
Fuentes de Consulta
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